[UX 팀 프로젝트] start with the customer

서비스 기획 팀 프로젝트 시작

6명의 팀원과 함께 새로운 서비스를 기획하기 위한 UX 팀 프로젝트를 진행하였다.

많은 UX 설계 방법론이 있지만 그 중 아마존에서 실제 적용하고 있는 '아마존 워킹 백워드'를 적용하여 프로젝트를 진행하고자 하였다!

이 방법론은 다른 방법론과 다르게 서비스 기획과 개발까지 거꾸로 진행하는 것이다. 

 

아마존 워킹 백워드에 대해서는 저번 포스팅에 다루었다.

2023.12.06 - [UX 디자인] - '아마존 워킹 백워드'를 적용한 팀 프로젝트

'아마존 워킹 백워드'를 적용한 팀 프로젝트

 

어제 진행한 것은 어떠한 서비스를 구축할 것인지 서비스 아이디어에 대한 브레인 스토밍을 진행하였다.

실제 포스트잇으로 아이디어를 하나씩 던져보고 이에 대해서 자신의 경험이나 아는 내용에 대해서 공유하는 시간을 가졌다.

 

브레인 스토밍 현장

 

조잘조잘 귀여운 데굴데굴

 

이런 협업은 해본 적이 없어서 그런지 몰라도 각자 포스트잇에 적은 아이디어에 대해 이야기를 나누고, 그러한 과정에서 서로의 의견을 수용하고 흥미롭게 받아드리는 과정이 정말 재밌었다! 

각자의 관심사나 특정 주제에 대해 어떠한 생각을 가지고 있는지 파악할 수 있었고,

아무것도 없는 상태에서 같이 빌드업하며 시작을 하다 보니 벌써 우리가 만들 서비스에 대해 애착이 생긴다..!

이래서 기획자들이 만든 서비스를 (가끔) 자식이라고 표현하는 것이 무슨 마음에서 우러나온 것인지 짐작할 수 있을 것 같다,,

 

 

고객 정의

이렇게 어제까지 브레인 스토밍을 마쳤고, 오늘은 서비스에 대한 타깃층을 리서치하고 정의해본 시간을 가졌다.

크게 페르소나, 공감지도(Empathy Map), 고객 여정 지도(Journey Map)을 구성해보았다.

 

 

페르소나

 

피그잼으로 진행한 페르소나

페르소나는 서비스를 기획할 때 서비스의 주요 타깃층에 대해 작성해보는 것이다.

주요 타깃층을 한 사람이라고 생각해보며 해당 고객의 전형적인 행동 유형을 생각해보는 것이다.

 

이를 위해서는

1. 고객에 대한 성향이나 행동, 관심사 등에 대해 자료를 수집한다.
2. 인물의 이름, 사진, 특정 상황, 니즈, 행동 등 고객을 정의할 수 있는 주요 사항을 정리한다. 

 

페르소나를 정의할 때에는 크게 니즈, 콘텍스트, 사용자의 한마디를 작성한다.

 

니즈

먼저 니즈는 사용자의 입장을 고려해야 한다.

사용자가 누구인지 정의하고 (이름, 성향, 특정 상황에서의 행동 등)

정의한 내용을 바탕으로 서비스 측면에서 문제점, 기회, 문제 해결 시 사용자가 얻을 수 있는 이익을 파악하는 것이다.

 

콘텍스트

타깃한 사용자 그룹에 대한 성격과 상황을 이해하기 위해 2차 리서치를 실행한다.

2차 리서치는 논문이나 기사 등을 통해 고객에 대한 정보를 수집하는 것이다.

이때 되도록이면 정량적인 데이터를 고려하여 타깃층에 대한 논리적인 근거를 뒷받침해야 한다.

 

이를 통해 서비스를 통해 제공할 수 있는 가치를 어떻게 창출할 지 고민해야봐야 한다.

 

목소리

사용자가 자주 겪는 상황과 그 안에서의 문제점에 대해 늘 입버릇처럼 말하는 말들이 무엇인지 적어보는 것이다.

이를 통해 사용자가 겪는 Pain Point와 상황을 직관적으로 파악할 수 있다.

 

 

공감 지도 Empathy Map

타깃층을 정하였다면 해당 타깃층의 전형적인 행동 및 감정을 기술하는 것이다.

 

위에서 찾은 사용자가 불편함을 느끼는 특정한 상황에서 사용자가 느끼는 감정, 외부로부터 받는 영향, 느끼는 고충, 수행해야 하는 과업을 적는 것이다.

 

데굴데굴팀의 공감지도

 

우리 데굴데굴 팀은 피그잼에서 템플릿을 활용하여 사용자가 특정 상황에서 느끼는 감정들을 정리해보았다.

 

최대한 특정한 상황에서 페르소나에서 정의한 사용자의 성향을 고려하여 어떠한 감정을 느낄 수 있는지 역지사지로 생각해보았다.

특히나 사용자의 경험을 고려하는 사람이라면 공감에 대해 중요하게 생각해야 할 부분이다.

서비스를 제공하는 사람으로서 사용자가 어떠한 상황에서 불편함을 느끼며 그 과정에서 어떠한 감정을 느끼는지 살펴봐야 하는 것이 중요하다고 깨달았다.

 

 

고객 여정 지도 Journey Map

 

고객 여정 지도는 사용자가 특정 목표와 상황을 통해 사용자의 경험을 단계적으로 표현하는 것이다.

이는 사용자의 사고 방식을 파악하는 것에 용이하다.

 

데굴데굴팀의 고객여정지도

 

사용자가 특정 상황에서의 목표를 잡아본다.

예를 들어, "블랙프라이데이에 이커머스 플랫폼을 통해 나의 취향에 맞는 옷을 찾는다" 와 같이 불편을 느낄 수 있을만한 상황에 대해 가설을 세워보며 이에 대한 프로세스를 어떻게 겪을 것이며 그때의 감정과 해결방안을 생각해보는 것이다.

 

앞서 페르소나를 통해 정의를 내린 주 타깃층의 성향을 기반하여 작성한다.

특정 상황에서 사용자가 경험하는 첫 단계부터 여정 단계, 목표, 감정, 기회 발견을 작성해본다.

 

단계별로 상황과 이에 맞는 구체적인 경험, 감정을 생각해본다면 사용자가 겪고 있는 Pain Point를 분명히 생각할 수 있고, 이에 대해 서비스에 반영하여 해결할 수 있는 방안을 생각해볼 수 있을 것이다.

 

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'아마존 워킹 백워드'에 대해서는 많이 들어봤지만 프로젝트를 진행하며 실제로 적용해보니 사용자가 내가 만든 서비스에 대해 어떻게 공감하는지 부터 사용자가 느끼는  "진짜" 불편사항을 파악하고 이를 해결할 수 있는 해결방안을 생각하는 과정의 필요성을 느꼈다. 이렇게까지 사용자에 대해 생각할 수 있는 경험은 흔하지 않았다고 생각하였다. 진정한 고객 중심으로부터의 서비스 방향성은 이런 것이 아닐까 깨달음을 얻은 경험인 것 같아 너무 뿌듯하다!