[UX 팀 프로젝트] How Might We? (+ 고객 분석 피드백)

어제 진행한 페르소나부터 고객 여정 지도까지 우리 팀이 진행한 문서에 피드백을 받을 수 있었다.

팀원들끼리 이야기를 나누었을때는 어느 정도 고객을 분석한 데이터가 이해가고 짐작할 수 있어서 글로 잘 옮겨보지는 못했던 것 같다.

어떻게 작성해야 하는지 그 올바른 방법도 명확하게 알지 못했던 것 같다.

 

고객 분석 피드백

 

페르소나

피그잼으로 진행한 페르소나

위 이미지는 어제 팀원들과 진행하였던 페르소나이다.

첫 번째로 받은 피드백은 니즈가 명확하지 않다는 것이다.

이 피드백은 똑같이 2번째로 받은 피드백이다.

 

위 이미지에서 볼 수 있듯이 여러 개의 포스트잇이 붙여 있는 것을 알 수 있다.

첫 번째 피드백을 받고 페르소나의 성향을 적어보았는데 이러한 방향이 아니었던 것이다.

성향 적는게 아니라고..!

 

물론 타깃층, 페르소나의 성향을 파악하는 것도 중요하다.

하지만 여기서 원하는 것은 말 그대로 '니즈'이다.

우리가 설정한 페르소나는 어떠한 상황에서 무엇을 원하는지 구체적으로 작성해야 한다.

 

다시 작성한 페르소나의 니즈

 

피드백과 다른 팀의 발표를 듣고 어떤 것을 구체적으로 명확하게 정의해야 하는지 감을 잡을 수 있었다.

우리 팀은 페르소나가 원하는 것을 4개의 키워드 유형으로 적어보았다.

그런 다음 해당 키워드에 대한 구체적인 상황이나 설명을 리스트로 작성하였다.

(이거구나 이거야..!)

 

공감 지도

데굴데굴팀의 공감지도

 

공감지도도 다시 전면 수정을 했어야 했다.

'느끼는 감정'에서는 정말 말 그대로 '감정'에 대해 작성했어야 한다.

하지만 우리 팀은 '~해서 귀찮음', '시간이 아까움' 등의 문장으로 작성했었다. 

상황이 있다면 이를 뒷받침하고, 어떠한 감정을 단어로 표현한 것으로 묶을 수 있어야 한다.

 

피드백을 반영한 공감지도

 

그래서 감정을 표현할 수 있는 명사 위주로 정리해보았다.

위 이미지에서 볼 수 있듯이 '귀찮음', '조급함' 처럼 감정을 표현하였고,

그 아래에 상황을 설명하였다.

 

외부 영향 또한 수정이 필요하였다.

피드백을 반영한 공감지도2

 

이렇게 명사, 짧은 문장 위주로 영역을 나누었다.

또한, '외부로 부터 받은 영향'이고 주어는 '나' 여서는 안됐다.

하지만 이전 버전은 모두 외부의 영향을 받은 '나'로 부터 나온 생각들을 작성하였다.

 

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How Might We?

이 단계는 서비스의 기회를 찾아보는 것이다.

 

페르소나, 공감지도, 고객 여정 지도는 고객의 행동을 탐색하고 분석해보는 단계였다면

이 단계는 '왜 그렇게 행동할까?'에 대해 고민해보는 단계이다.

 

직역하자면 어떻게 할 것인가? 인데,

이 전단계에서 관찰한 결과를 기반으로 인사이트를 도출하여 기회를 발견한다.

 

페르소나, 공감지도, 고객 여정 지도에서 발견한 고객의 행동들에 대해 그에 대한 문제, Pain Point, 인사이트를 발견한다.

이때 포스트잇을 활용한다.

페르소나가 겪는 문제나 불편사항에 대해 '왜 이러한 불편함을 느낄까?'에 대해 분석하고 정의해본다.

 

데굴데굴팀의 HMW 포스트잇

 

실제로 우리 데굴데굴 팀은 이렇게 먼저 작성한 문서 위에 포스트잇을 붙여보았다.

? 스티커를 붙이고 고객이 왜 그렇게 행동했는지 해석해보는 과정을 가졌다.

 

인사이트 모아보기

 

모든 팀원들이 작업한 뒤 인사이트들을 모아봤을 때 총 13개의 인사이트가 나올 수 있었다.

(주황색이 인사이트, 파란색이 HWM이다.)

인사이트를 이렇게 모아보고 파란색 포스트잇에 어떻게 서비스 측면에서 문제를 해결할 수 있는지 적어보았다.

서비스 측면에서 해결방안을 제공하는 것이기 때문에 기능적으로 기술할 수 밖에 없었다!

 

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어제까지는 고객에 대한 분석이 수월하다고 생각했었는데 생각보다 고객을 분석하는 것에 집중하는 것이 아닌 어떻게 고쳐야할 지에 대해서 많이 생각했기 때문에 어려움을 겪은 것 같다...

이렇게 피드백을 받고 팀원들과 고민하며 다시 수정하는 과정 또한 방법론에 대해서 많이 배운 것 같다. (원래 틀려야 더 잘 배우는 법이니까~~) 이러한 과정 또한 너무 재밌었고 뜻깊었다! 이유를 생각하고 분석하는 과정은 항상 재미있는 것 같다!